ユーザーヒアリングは手段。成功に必要なことは皆ユーザーが教えてくれる

サービスを利用するユーザー、関わるすべての人たちの困っていることを解決し、世の中に新しい価値を生み出すことが起業家の役割です。スタートアップとしてモノや、サービスを作り上げていく過程において、必要不可欠なのがアクティブユーザーから意見を聞く機会(ユーザーヒアリング)に他なりません。今回はユーザーヒアリングと、アクティブユーザーが付いていない場合についてどのような対処をしていくべきかを考えていきます。

どうしてユーザーヒアリングが大事だと言われているのか?

ユーザーヒアリングはスタートアップに限らず、新規事業および事業の改善の現場ではエッセンスです。作り手側による想像には限界があり、実際にユーザーから聞くことのできる声というのは反映したときにそのままユーザー満足度につながる確率がたかいです。

ただお話を聞きにいくだけではありません。ユーザーヒアリングは、作り手が「こうであろう」と想定している仮説を検証するために行なうと言われていることが多いのですが、実際には仮説の材料を見つける材料探しが主な目的となります。ユーザーヒアリングでは、あらかじめ質問をいくつか用意しておいて「なぜ、そうするのですか?」、「なぜ、そうしないのですか?」というメタな情報をさぐっていく姿勢が大切です。

あくまで、ユーザーヒアリングはプロダクトを考える上での判断材料です。事前準備は必要ではありますが、そこで結果が出るものではないということを頭にいれておきましょう。

では、ユーザーヒアリングはどのように行っていくべきなのか?

ユーザーヒアリングをはじめるときには、まず自社サービスを出している段階でユーザーにアポイントを取ります。そのユーザーがどのような問題を抱えていて、どのような解決策を望んでいるのかを探っていきます。そのためには、すでに自社サービスを抱えている状態で、これがどのようにユーザーへ影響しているのかを具体的に尋ねていくのが良いでしょう。

実際に、ユーザーとアポイントを取ることができたら、それから先は事前に聞きたい質問事項を用意しておき、「なぜそう思っているのか?」を深堀りしていきましょう。

1. ユーザーはきっとこう思ってるんだろうな?このように行動しているのだろうな?使っているのだろうな?という仮説をあらかじめ用意しておいて、それが合っているのかどうかを確かめるような心持ちでいる(誘導しないように気をつける!)

2. 特に聞いておきたい確定事項は必ず聞けるようにメモをしておく

3. 機能一つずつ事細かく質問を投げかけていくようにする

4. 好きなのか嫌いなのか、良いのか悪いのかをハッキリさせた上でその理由をどんどん深堀していくような質問を続けていく

ユーザーがいなかったら、どのようにヒアリングをするべきなのか?

ユーザーヒアリングが必要な時に、サービスを持ち合わせていない、サービスは出しているけどアクティブユーザーがついていないという場合には、競合他社のモノやサービスを利用しているヘビーユーザーにアポイントを取りましょう。
ヒアリングをする場合には内容もそうですが、なによりも聞く相手を間違ってしまうのがもっとも恐るべき事態を招くことになります。

例えば、SpaceMarketやSpaceeのような自分の持っているスペースのなかで過剰分を貸し出せるようなサイトをまだ、並べたサービスがないときに作ろうと考えているのであれば、すでにCraigListやジモティーでスペースを貸しているような人あるいは、Airbnbで宿泊所を貸し出ししているホストに意見を聞きにいくようにしましょう。
そして、それらのサービスから自社サービスへ移行してもらうためにはどのような機能があればよいのか、どんなコンセプトであるべきなのかを模索していくのです。

上記のビデオは、Y CombinatorがやっているStartup Schholのオフィスアワーです。41:32あたりからが注目で、Googleフォームの競合になり、SurveyMonkeyに数十億で買収されたWuFooをつくったKevin Haleが「もし、SnapChatやInstagramの代わりになるものを作りたいのであればそのトップ1ユーザーに会いに行け!!」と話しています。そして、「どうしたらサービスへ移行してくれるのか」を徹底的にヒアリングするように勧めています。

ユーザーヒアリングよりも大事なこと

しかし、実際にユーザーヒアリングするよりも大切なことは「自分自身がユーザーになること」です。作っているだけでは気づかないことに自分がサービスを使うことで気付いたり、競合他社のサービスを使うことでたくさんの気づきがあるはずです。